Περιεχόμενα Άρθρου
- Τα γραφεία υποστήριξης πληροφορικής πρέπει να εξελιχθούν ή να αντιμετωπίσουν την εξαφάνιση στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης
- Τόσο η τεχνητή νοημοσύνη όσο και ο αυτοματισμός αναμένεται να τα καταστήσουν απαρχαιωμένα
- Τα γραφεία υποστήριξης θα μπορούσαν να μετατραπούν σε “γραφεία εμπειρίας” εάν προσαρμοστούν
Το παραδοσιακό γραφείο υποστήριξης πληροφορικής, συχνά η ραχοκοκαλιά της τεχνικής υποστήριξης των επιχειρήσεων, αντιμετωπίζει μια σεισμική αλλαγή καθώς τα ψηφιακά τοπία γίνονται πιο περίπλοκα και απαιτητικά, ισχυρίζεται νέα έρευνα.
Μια έκθεση από το Nexthink που βασίζεται σε έρευνα 1.000 εργαζομένων στον τομέα της πληροφορικής παγκοσμίως αποκάλυψε αυξανόμενες ανησυχίες και ενθουσιασμό σχετικά με την εξέλιξη του μοντέλου του γραφείου υπηρεσιών και τον αντίκτυπο της τεχνητής νοημοσύνης (AI) και του αυτοματισμού στον υπολογισμό τελικού χρήστη (EUC).
Η σύντομη απάντηση σε αυτήν την έρευνα είναι ότι τα παραδοσιακά γραφεία υπηρεσιών πληροφορικής θα «εξαφανιστούν» σε λίγα χρόνια. Σχεδόν τα τέσσερα πέμπτα (79%) των εργαζομένων στον τομέα της πληροφορικής πιστεύουν ότι τα παραδοσιακά γραφεία εξυπηρέτησης θα είναι μη αναγνωρίσιμα μέσα σε τρία χρόνια, ενώ λίγο λιγότερο (77%) προβλέπουν ότι οι νέες τεχνολογίες θα τα καταστήσουν περιττά μέχρι το 2027.
Η παρακμή των παραδοσιακών γραφείων εξυπηρέτησης
Καθώς οι εταιρείες βασίζονται όλο και περισσότερο σε πολύπλοκα ψηφιακά συστήματα, ο αριθμός των περιστατικών και των τεχνικών ζητημάτων έχει αυξηθεί και τα τμήματα πληροφορικής αισθάνονται την πίεση να ανταποκριθούν σε αυτές τις απαιτήσεις.
Η έρευνα διαπίστωσε ότι η συντριπτική πλειοψηφία (87%) των εργαζομένων στον τομέα της πληροφορικής πιστεύει ότι η απόκριση σε περιστατικά δεν είναι οικονομικά βιώσιμη χωρίς σημαντικές προληπτικές δυνατότητες.
Η εξέλιξη των γραφείων εξυπηρέτησης κλίνει όλο και περισσότερο προς προληπτικές λύσεις πληροφορικής. Χωρίς αυτή τη μετατόπιση, ο κίνδυνος η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση να αντικαταστήσουν τους παραδοσιακούς ρόλους στη διαχείριση υπηρεσιών είναι μεγάλος.
Σχεδόν όλοι (96%) των επαγγελματιών πληροφορικής τονίζουν την ανάγκη για ενισχυμένη προληπτική δράση στην πρόβλεψη και την αντιμετώπιση περιστατικών. Παράλληλα, το 95% αναφέρει ότι τα τμήματα τους επενδύουν ενεργά σε στρατηγικές για να γίνουν πιο προληπτικά, αναγνωρίζοντας ότι αυτός ο μετασχηματισμός είναι ζωτικής σημασίας για την ενίσχυση της παραγωγικότητας του οργανισμού.
Πολλοί επαγγελματίες πληροφορικής προβλέπουν επίσης μια στροφή προς αυτό που αποκαλούν “γραφείο εμπειρίας”. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι το 92% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι το γραφείο εξυπηρέτησης θα μεταμορφωθεί σε αυτό το νέο μοντέλο, που θα επικεντρώνεται στη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των εργαζομένων. Η στροφή προς ένα μοντέλο με επίκεντρο την εμπειρία θα απαιτήσει αναβάθμιση δεξιοτήτων στα τμήματα πληροφορικής.
Οι ερωτηθέντες προσδιόρισαν επίσης τρεις βασικούς τομείς ανάπτυξης. κατανόηση της εμπειρίας των εργαζομένων· παραγωγικές δεξιότητες AI. και την ικανότητα παροχής τεχνολογικής κατάρτισης. Αυτές οι ικανότητες θα γίνονται όλο και πιο σημαντικές καθώς οι επαγγελματίες πληροφορικής εργάζονται για να ευθυγραμμίσουν τις τεχνικές λύσεις με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των εργαζομένων.
Ωστόσο, δεν είναι όλα καταστροφή και μελαγχολία, με το 96% των επαγγελματιών πληροφορικής να εκφράζουν ενθουσιασμό για τις δυνατότητες των τεχνολογιών που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη να βελτιώσουν τους υπολογιστές του τελικού χρήστη, πιστεύοντας περαιτέρω ότι κάνει τον τομέα μια ελκυστική διαδρομή καριέρας.
Ωστόσο, οι εταιρείες θα αντιμετωπίσουν δύο προβλήματα – αντίσταση από τους εργαζομένους και εμπόδια εκπαίδευσης. Το 76% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι οι εργαζόμενοι θα αντισταθούν στην ανάπτυξη των επιδιορθώσεων πληροφορικής τους, το 75% προβλέπει την ανεπαρκή εκπαίδευση των εργαζομένων ως σημαντικό εμπόδιο και το 68% φοβάται ότι αυτές οι τεχνολογικές αλλαγές θα μπορούσαν να επηρεάσουν τις προοπτικές σταδιοδρομίας τους.
«Η απόλυτη αξία οποιασδήποτε τεχνολογίας είναι το πόσο καλά δίνει τη δυνατότητα στους ανθρώπους να κάνουν τη δουλειά τους και πώς επηρεάζει τη συνολική παραγωγικότητα της εταιρείας», δήλωσε ο Yassine Zaied, Chief Strategy Officer, Nexthink. «Αυτή τη στιγμή, οι επιχειρήσεις ξοδεύουν δισεκατομμύρια στον ψηφιακό μετασχηματισμό, αλλά βλέπουν μικτά αποτελέσματα στην καλύτερη περίπτωση».
“Είτε πρόκειται για συσκευές με χαμηλή απόδοση, αποτυχημένα έργα υιοθέτησης ή αποτυχημένες μετεγκαταστάσεις, η επιχειρηματική αποδοτικότητα σταματά συνεχώς από κακές ψηφιακές εμπειρίες. Το IT θα είναι ο σύνδεσμος για όλες τις δυνατότητες παραγωγικότητας που προχωρούν και αυτή η έρευνα δείχνει ότι οι εργαζόμενοι στον τομέα της πληροφορικής αναζητούν ήδη Κάντε αυτή τη μετάβαση Το μόνο ερώτημα είναι εάν τα στελέχη θα παράσχουν τους πόρους που απαιτούνται για να τους υποστηρίξουν σε αυτό το ταξίδι», πρόσθεσε ο Zaied.
Μπορεί επίσης να σας αρέσει
